Plan de l’épisode et les références 

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0m23s : Introduction

Profil Linkedin de Marie-Michèle Dugas

Site web de Marie-Michèle

Profil Linkedin de Ghislain Demers

Site web de Ghislain 

Profil Linkedin de Julie Lajoie

Site web de Julie

Épisode avec Ghislain: Le balado Les Ambitieux Conscientise ton entreprise

Épisode avec Julie: Le balado Les Ambitieux Attention à tes biais

Épisode avec Julie, Ghislain et Marie-Michèle + Nathalie Sabourin: Le balado Les Ambitieux Codéveloppement en action!

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13m52s : Présentation du livre

Le livre Questions that Sell  2e edition (2022)

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21m06s : Posture de vendeur maladroit vs posture de partenaire

Ce qui compte pour le client (si on a de l’empathie envers lui)

1. Minimiser les risques du client, tenir compte de ses peurs
2. Améliorer avantage compétitif du client
3. Amener client à atteindre des objectifs

Mauvaises questions

• Questions trop axées sur la vente et l’accord (trop dirigées et ça met pression, manipulation au détriment de la relation)
• Questions paresseuses (quelle est ton industrie), trop large, pas fait tes devoirs avant
• Questions pour se satisfaire soi d’abord (qu’est-ce que tu connais de mes services?)
• Questions truquées (petits trucs, aimerais-tu améliorer ta compagnie oui ou non?, le bleu ou le rouge?)
• Questions agressives (pourquoi tu continues d’investir dans un projet aussi inutile?)

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29m03s : 6 questions clés du livre

Questions éducatives

Exemple de questions :

J’ai lu récemment un article qui parle du défi de l’obésité chez les jeunes. Je serais curieux en tant que médecin ce que tu observes de ton côté à ce sujet.

Questions d’ancrage (lock-on)

La technique consiste à accrocher sur un élément précis mentionné par le client.

Exemple lié à une parole du client : « Nous avons tenté pendant plusieurs mois de démarrer des projets sur le terrain. »

Question d’ancrage : J’ai remarqué que tu as mentionné le mot « essayer ». Qu’est-ce qui a fonctionné jusqu’ici et qu’est-ce qui a moins bien fonctionné?

« Essayer » est le mot clé qui permet d’amener conversation plus loin. Le mot « essayer » laisse entendre qu’il y a eu frustration et découragement.

3 niveau d’engagement du client

Je devrais (should) – phase de rationalisation et déni du besoin

Mot clé : Peut-être, Nous verrons, Pas maintenant, Je suis très occupé, On est déjà satisfait.

Je veux (want to) – phase d’intention et d’ambivalence

Mot clé : considérer, Penser à propos de, Nous aimerions, nous avons besoin, nous sommes en train de regarder, nous voulons

Je dois (have to) – phase d’urgence et d’action

Mot clé : Définitivement, une nécessité, on ne peut pas se permettre de…

Questions à impact

Exemple de ce que dit le client : Parfois, il y a des retards dans les livraisons. Le dernier mois, on devait recevoir une commande de 10,000 costumes de bain, mais on a reçu la commande près de 4 semaines plus tard.

Question impact : Quel effet ce délai a eu sur la compagnie?

Client : La saison des costumes de bain est très courte. Manquer 4 semaines équivaut à manquer la moitié de la saison. En plus, nos clients voyaient des étagères vides.

Question impact : Combien vous chargez par costume de bain?

Client : Environ 30$. On pensait vendre 10,000 costumes de bain et on a vendu seulement le quart.

Question impact : Donc, 7,500 de non-vente, ça équivaut à 225,000$. C’est bien cela? (oui)

Question impact : Mais quand un client vient en magasin, il achète d’autres produits. S’il voit des étagères vides, il y a des chances qu’il quitte le magasin sans acheter d’autres produits?

À la fin de la conversation, en termes de pertes de revenu, ce n’est pas juste 225,000$, mais plutôt 625,000$. L’impact est encore plus grand.

On part du principe que tout se calcule. L’impact encourage le changement et fait ressentir l’urgence.

Exemple de question : Combien ça coûte de régler le problème? Combien ça coûte de ne pas le régler?

Questions d’expansion

Élargir ce que le client exprime. Meilleures pistes sur leurs besoins. Demander des exemples, une plus grande mise en contexte.

Plutôt que de demander qui prend les décisions sur le budget, on demande d’expliquer le processus de A à Z lié à la prise de décision.

Plutôt que de demander s’ils sont satisfaits de leur système actuel, on demande de partager leur niveau de satisfaction avec leur système. On peut ajouter de faire part de ce qu’il aime le plus et ce qu’il aime le moins. On pourrait demander de se référer à une échelle de 1 à 10. Pourquoi 8 et non 9? Pourquoi 8 et non 7?

Plutôt que de demander si la qualité est importante? Importance du prix? Importance du service? On demande de parler des critères qui permettent de prendre décision. 3 questions en une.

Évite question commençant par Qui, Quoi, Quand, Pourquoi. À la place, explique-moi pas à pas, Décris-moi le déroulement, fais-moi revivre la situation.

Questions pour générer comparaison

Permet d’identifier priorités, écarts. Objectif : Amener le client à penser autrement. Stimuler une pensée créative. Souvent client voit seulement une solution à un problème. Ça permet de sortir du carcan imposé.

Plutôt que de demander : Quels sont tes buts? (question ordinaire).

Demander : Partage avec moi ce que tu espères accomplir dans les 12 prochains mois. Comment comparer la situation future souhaitée avec celle de maintenant.

Plutôt que de demander : Qui prend les décisions à ce sujet? (question ordinaire).

Demander : explique-moi comment vous procédez pour prendre des décisions. Dis-moi ce qui est important pour vous vs ce qu’il l’est moins. Explique-moi votre vision sur votre approche et comment ça diffère des autres équipes.

Plutôt que de demander : Qui sont vos compétiteurs? (question ordinaire).

Demander : j’aimerais que tu partages avec moi ce que votre offre diffère de vos compétiteurs. Qu’est-ce qui vous rend unique sur le marché?

Plutôt que de demander : Qu’est-ce qui ne marche pas en ce moment? (question ordinaire).

Demander : Dis-moi ce qui marche bien et ce qui marche moins bien. Si tu comparais votre situation avec celle des autres entreprises dans le même créneau, tu dirais quoi.

Plutôt que de demander : Comment vont les affaires? (question ordinaire).

Demander : Je serais curieux de savoir comment va l’entreprise en ce moment en comparaison avec l’année dernière, à la même période.

Questions de vision (comment atteindre buts, espoirs, rêves du client)

La puissance du « et si… ». Ces questions ouvrent les yeux sur la suite, amène de nouvelles perspectives.

• Et si on pouvait éliminer complètement le problème que tu mentionnes, qu’est-ce que ça représenterait pour ton entreprise? Pour toi-même?
• Et si tu pouvais implanter ce changement, comment tu penses que ça pourrait générer un bénéfice pour ta position actuelle et tes buts à l’intérieur de l’entreprise?
• Et si tu pouvais résoudre ce problème, qu’est-ce qui serait différent?

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57m18s : Questions en vrac (les autres chapitres qui suivent)

Questions en lien avec les clients de nos clients.

Exemple : Comment les attentes de vos clients ont changé à travers les années?

Questions en lien avec les fournisseurs concurrents à nos services :

Exemple : Je serais intéressé de savoir comment vous avez décidé d’aller de l’avant avec ce fournisseur à l’époque?

Questions concernant la culture

Exemple : Quand vous procédez à un changement, quelle est votre manière de vous y prendre?

Questions à propos des buts :

Exemple : Dis-moi comment tes buts sont alignés avec ton équipe, ton département, la haute direction.

Questions à propos des actions à prendre :

Exemple : Qu’est-ce qui représente le défi le plus important pour atteindre ton but? Comment comptes-tu aborder ce défi?

Questions du pourquoi. Le pourquoi est souvent très puissant.

Exemple : Qu’est-ce qui motive ta décision à agir sur ce sujet?

Concept du BANT : Budget, Autorité, Need (Besoin), Temps (acronyme qui provient de chez IBM et permet de connaître les infos essentielles pour la suite des choses.

Chapitre sur les questions concernant le passé. La meilleure façon de prédire le futur est de s’intéresser au passé.

Exemple : Qu’est-ce qui a changé dans l’entreprise depuis que tu occupes cette fonction?

Comment créer des relations et bâtir de la confiance.

Exemple : Si on pouvait faire une chose pour amener plus loin notre relation d’affaires, ça serait quoi?

Liste d’épisodes complémentaires à cet épisode:

Épisode 27 Pitch Anything – Vendre quand tu détestes vendre

Épisode 53 Exactly what to say – Maîtrise les mots magiques

Épisode 84 Never split the difference – Négocier quand tu détestes négocier

Épisode 144 Fanatical Prospecting – Prospecter quand tu détestes prospecter

Épisode 147 Spin Selling – Vendeur à un niveau stratégique

Épisode 159  Smart Calling – Ton pitch d’ascenseur

Épisode 175  A Seat at the Table – devenir partenaire stratégique

Épisode 178  Beyond Referrals – De reference en référence

Utile pour le volet partenariat et bâtir les relations :

Épisode 77 – Social Chemistry – Quel réseauteur es-tu?

Épisode 125- What the CEO Wants you to know – Parle le langage de la haute direction

Épisode 166 – Humble Leadership – En mode transactionnel ou en mode partenariat?

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1h05m42s : Expérimentation et échange avec mes partenaires d’apprentissage

Liste des extraits

Jeu de rôle de Julie

• Extrait 1: Julie et question d’impact
• Extrait 2: Marie-Michèle interroge Julie sur le jeu de rôle
• Extrait 3: Julie parle de son inconfort avec la question éducationnelle

Jeu de rôle de Ghislain

• Extrait 4: Ghislain et question de la vision
• Extrait 5: Julie fait part de son retour à Ghislain
• Extrait 6: Marie-Michèle donne aussi son avis à Ghislain
• Extrait 7: Ghislain réagit aux commentaires reçus

Jeu de rôle de Mathieu

• Extrait 8: Mathieu et question de comparaison
• Extrait 9: Retour de Marie-Michèle envers Mathieu

Jeu de rôle de Marie-Michèle

• Extrait 10: Marie-Michèle creuse par ses questions
• Extrait 11: Retour de Ghislain et Julie envers Marie-Michèle

Retour des apprentissages de Ghislain, Marie-Michèle, Julie

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1h35m07s : Mes réflexions personnelles

Bande annonce du film Kiki la petite sorcière